营销系列（3）高效沟通技巧——三要素助你沟通无障碍，快速达成一致！

双方沟通一致的目标是：愉快的获得好的投放效果。

什么是沟通

1.什么是沟通？

为了设定目标，通过新的交换，达成一致的过程。

• 你是谁？
• 从哪儿来？
• 要做什么？
• 为什么？

2.优化师的工作目标

优化师的工作目标

• 消耗提升
• 运营优化
• 客情维护

客户的期望

• 效果提升
• 难题解决
• 抱怨倾诉

双方沟通一致的目标是：愉快的获得好的投放效果。

3.沟通是优化师工作的核心技能

为了保质保量的完成工作，优化师需要不断的与客户沟通，了解客户、说服客户接受我们的观点、建议或方案等。

有效沟通的技巧

沟通的三个行为要素：问、听、说

问

问：开放式问题和封闭式问题

• 开放式问题：用于获取信息
  • 可以让对方尽情地阐述自己的观点的问题
  • 比如：你喜欢工作的哪些方面？你有什么问题吗？
• 封闭式问题：用于确认信息
  • 为了帮助客户进行判断，只能回答是或不是的问题
  • 比如：你喜欢你的工作吗？你还有问题吗？

问：开放式问题询问的角度

• what：您能说一下具体情况吗？
• why：为什么会这样认为呢？
• who：您的产品主要面向什么人群呢？
• when：从什么时候开始的呀？
• how：您打算怎么办？

问的技巧

• 开放式问题与封闭式问题结合使用
  • 这两种方式交替使用，能够准确判断客户的情况
• 一次只问一个问题
  • 同时提出几个问题要对方回答，而对方往往只会记得其中的一个，或觉得无从谈起

听

听的四重境界：

• 听而不闻
• 完整接收到信息：听对方把话说完
• 理解：同理心，站在对方的角度思考
• 让 TA 知道你理解：回应和复述

听的技巧：善于聆听的四种表现

• 不打断对方：确保把对方的话听完整
• 不轻易下判断：当心中已做判断，就表示你已不再倾听
• 适时回应：表示你在认真倾听
• 用复述表示理解：表示你在用心倾听并且听懂了

说

说的技巧

• 强调对客户的利益
• 用 TA 听得懂的语言说

参考文献

• 高效沟通技巧